Ventetiden på telefonen gik fra 45 til tre minutter

Det du nu skal læse, er en succeshistorie. Men for medarbejderne i Boliggruppen i BO-VEST føltes succesen langt væk for bare et år siden.
BO-VEST voksede i sommeren 2018 og bød velkommen til Bo-Vita og dermed også 5000 ekstra husstande. Det var en udvidelse, der bragte meget godt med sig. Men også et kæmpe stykke arbejde for Boliggruppens ansatte, der hver dag stod – og står – i front, når de mange beboere og ansøgere skal betjenes.

“Kaos. Det var kaos. Vi var bagud på alle fronter, og bunkerne lå og voksede sig større. Telefonerne bragede, fordi vi ikke kunne nå at få lavet tingene. Vi var allerede bagude, før Bo-Vita kom, og nu blev det kun værre. Vi var frustrerede,” fortæller Lisbeth Nomura, sagsbehandler i Boliggruppen.

Men frustrationen ramte ikke kun medarbejderne i boliggruppen selv.

“Der var lange ventetider på telefonerne. Da det var værst, var der 45 minutters ventetid for at komme igennem til os. Vi var frustrerede. Beboerne var frustrerede, og fik ikke svar på deres spørgsmål. Medarbejderne på ejendomskontorerne var frustrerede og fik ikke svar, da deres henvendelser druknede i andre mails,” fortæller sagsbehandleren, der har været i BO-VEST fra dag et, og før det var i Vridsløselille Andelsboligforening.

Hjælpes ad med bunkerne

Noget måtte ske, var alle enige om. Og “noget” kom sandelig til at ske.
De ansatte i afdelingen blev delt op i tre teams, der i alt servicerede de fire boligorganisationer i BO-VEST. Der blev lavet teammails, så ejendomskontorerne vidste, hvem de skulle i kontakt med og hvordan. Organiseringen gav overskuddet til at arbejde sig gennem bunkerne.

“Da vi var blevet delt op i teams, kunne vi tage os af bunkerne. Der var et pænt stort efterslæb. Vi prøvede at fordele det, efter hvad der var mest kritisk,” siger Lisbeth Nomura.

Men med opbakningen fra hinanden, ledelsen, og ikke mindst en solid arbejdsindsats fra afdelingen, blev bunkerne mindre. Og det gav overskuddet til at hjælpe på tværs af teams. To ud af tre teams er nu næsten med, det sidste team mangler lidt, men har stadig været igennem en markant positiv udvikling.

“I dag har vi overskud til at tænke på at hjælpe hinanden. Vi ser på, hvordan vi kan gå ind og hjælpe det sidste team, der selvom de også er nået rigtigt langt, endnu ikke er i mål med bunkerne. Det er super lækkert, at man har overskud til at tænke på hinanden. Vi er jo én gruppe, Boliggruppen. At vi går ind og hjælper hinanden på tværs af teams, det er rigtigt dejligt. Så får vi de sidste med,” siger en smilende Lisbeth Nomura.

Samtidig har medarbejderne fået et kompetenceløft, og kan nu selv udføre IT-opgaver, de før gik til Domea med. For eksempel opsætningen af breve i administrationssystemet Unik. En effektivisering afdelingen har kunnet mærke.

“Vi ved hvad vi gerne vil have, og så kan det blive gjort indenfor kort tid,” siger Lisbeth Nomura.

Tid til at lytte

Belønningerne for det sidste års hårde arbejde er nu også ved at komme. Mens ventetiden på telefonen sidste år var omkring de 45 minutter, har det i de sidste uger været blot tre minutter i gennemsnit. En fremgang, der blandt andet blev præmieret med kage fra cheferne. Det kan være svært at finde ordene for, præcis hvor flot en forbedring det er, og Lisbeth Nomura er da også glad. Både på afdelingens vegne, men især på beboernes.

“Vi har tid til at lytte til, hvad de vil, når de henvender sig. Når man har travlt, får man måske ikke lyttet ordentligt efter. Jeg håber, de føler, vi lytter. Vi har nu bedre tid og mulighed for, at finde ud af, hvad beboerne gerne vil. Og det er rigtigt godt, for det er beboerne, det hele drejer sig om,” afslutter Lisbeth Nomura.