God service er ikke ’one size’

Størstedelen af danske virksomheder tror på ”one size fits all”. Men sådan er det bare ikke. Kunder ønsker som oftest forskellige og tilpassede løsninger. Det fortæller Heidi Boye fra konsulentvirksomheden Implement, som har speciale i service. Hun var inviteret til BO-VEST bestyrelsens strategiseminar for at give inputs til, hvordan man kan arbejde med at øge kvaliteten af den service, der leveres.

At levere god service ligger bestyrelsen meget på sinde. ”I takt med BO-VEST-fællesskabet øges og professionaliseres, så er det vigtigt, at vi hele tiden har fokus på, at vi udvikler servicen og har beboeren i centrum” fortæller bestyrelsesformand Vinie Hansen.

En god oplevelse

Essensen af god service eksemplificerede Heidi med et citat fra Amazons direktør, som siger:

"Vi ser vores kunder som inviterede gæster til en fest, hvor vi er værter. Det er vores primære opgave at give en god oplevelse i alle vores kontaktpunkter med kunderne".

Heidis første råd til BO-VEST var at forstå beboerens behov i de forskellige kontaktpunkter. Beboerne er for eksempel i kontakt med BO-VEST, når de får tildelt en bolig, når de flytter ind, når de skal have ændret lejligheden eller gerne vil flytte til noget større eller mindre. Det er i disse situationer, at servicen skal tilpasses beboerens behov.

Forventningen til service er den samme

Tilfredshedsundersøgelsen fra 2016 viser, at 75-80% af beboerne er tilfredse med service, der leveres af administrationen og ejendomskontoret i BO-VEST.

”Når vi i BO-VEST ønsker at arbejde med at levere en god service, kræver det, at vi følger med den serviceudvikling, der sker i samfundet”, forklarer Vinie.

Ifølge Heidi er det ikke tilstrækkeligt at se på servicen fra sine nærmeste konkurrenter, altså Domea.dk, Fsb, KAB og andre boligadministrationer. Beboernes forventning til service hos BO-VEST hænger sammen med den service, de får andre steder. Når mobilselskabet, onlinebutikken eller rejseselskabet altid svarer på mailen dagen efter, tager telefonen med det samme eller har en meget enkel selvbetjeningsløsning på hjemmesiden, så er det også forventningen til BO-VEST.

Det digitale kan ikke stå alene

Selvom der er et ønske om digitalbetjening døgnet rundt, så pointerer Heidi, at man skal blive bedre til at huske mennesket i vores digitaliseringsiver. Du skal få beboerne til at føle, at de ikke står alene i den situation, som det handler om. Nogle er parate til en høj grad af digitalisering, mens andre har brug for mere personlig rådgivning af mennesker. De har brug for at vide, at der er mennesker bag de digitale platforme, som leverer service til dem, når de har brug for det.